Southwest Airlines: Samoloty znów w powietrzu; Przeprosiny ciąg dalszy.

(CNN) – Prezes Southwest Airlines obiecał, że „uszanuje” pasażerów dotkniętych katastrofalnym krachem wakacyjnym jego linii lotniczej, ponieważ linia lotnicza dotrzymała obietnicy wznowienia lepszych usług w piątek.

„Wpłynęło to na wiele osób – wielu klientów – w czasie wakacji” – powiedział dyrektor generalny Bob Jordan w wywiadzie dla „Good Morning America” ABC.

„Bardzo mi przykro z tego powodu. Nie ma mowy, żebym wystarczająco przeprosił”.

Jordan powiedział, że odszkodowanie dla pasażerów pokryje koszty dla podróżnych, w tym „wynajem samochodów, pokoje hotelowe, posiłki i rezerwacje dla klientów w innych liniach lotniczych – wszystko to będzie częścią tego, co pokrywamy”.

„Oferujemy zwrot kosztów, pokrycie wydatków, a potem wrócimy z większą ilością” – powiedział. „Poza bezpieczeństwem nie ma w tym momencie większego nacisku niż dbanie o naszych klientów, ponowne łączenie ich z torbami i przetwarzanie zwrotów”.

Trudności linii lotniczej zaczęły się od mroźnej zimowej burzy, ale trwały – a nawet się pogarszały – na południowym zachodzie, gdy inne duże linie lotnicze wracają do zdrowia. Prawie 15 800 lotów na południowy zachód zostało odwołanych od 22 grudnia z powodu zakłócenia, które wstrząsnęło linią lotniczą do głębi.

„To była po prostu bezprecedensowa burza dla wszystkich – dla wszystkich linii lotniczych” – powiedział Jordan. „Burza miała wpływ, ale mieliśmy skutki poza burzą, które oczywiście wpłynęły na południowy zachód w bardzo różny sposób”.

Jak tam piątkowe loty?

Jordan powiedział, że linia lotnicza wykona pełny rozkład około 3900 lotów w piątek. Jak dotąd wszystko działa zgodnie z obietnicą — sytuacja znacznie się poprawiła.

W rzeczywistości był to najlepszy dzień na latanie, odkąd zimowa burza przetoczyła się przez większość Stanów Zjednoczonych przed Bożym Narodzeniem. Łącznie tylko 118 lotów zostało odwołanych w piątek o godzinie 14:20 czasu wschodniego. Jeśli chodzi o opóźnienia, w Stanach Zjednoczonych było ich około 2850. Południowy zachód stanowił około 460 z nich.

W sobotę o godzinie 15:20 czasu wschodniego w piątek nie było ani jednego odwołania dla Southwest, a dla Stanów Zjednoczonych tylko 20.

obcasy bagażowe

Funkcjonariusz policji w Salt Lake i jego partner K-9 sprawdzają w czwartek nieodebrane torby w strefie odbioru bagażu Southwest Airlines na międzynarodowym lotnisku w Salt Lake City.

Rick Bomer/AP

Ponieważ samoloty znów są w powietrzu, na lądzie wciąż leżą góry zagubionych bagaży.

Weźmy przypadek pasażerki z południowego zachodu, Lisy Carpenter. W końcu wróciła do domu w Phoenix po tym, jak utknęła w Chicago w tym tygodniu. Powiedziała, że ​​w piątek rano otrzymała telefon z Southwest, że jej zaginiony bagaż dotarł do pierwotnego miejsca docelowego i że FedEx wyśle ​​torby do jej domu.

„Moje torby dotarły do ​​Albany w stanie Nowy Jork, ale nie dotarłem. Nie wiem jak, ale nie mieli dla mnie lotu. Nie wiem, jak to się stało, ale tam nie dotarłem zobaczyć się z rodziną” – powiedział Carpenter w rozmowie z CNN.

Powiedziała również, że planuje kupić urządzenie śledzące dla swojego bagażu przed ponownym lotem i nie może się doczekać latania z innymi liniami lotniczymi.

„Byłabym bardzo sceptycznie nastawiona do ponownej rezerwacji w Southwest” – powiedziała. „Byłem tu sam i musiałem kupić nowe ubrania”.

DOT na południowy zachód: pasażerowie kierują się we właściwym kierunku

Wyżsi urzędnicy w rządzie USA byli, delikatnie mówiąc, zdezorientowani, jak Southwest dotarło do tego punktu. I wzywają Southwest do naprawienia sytuacji – lub poniesienia konsekwencji finansowych.

Minister transportu Pete Buttigieg napisał w liście do Jordanii, że urzędnicy podejmą działania przeciwko linii lotniczej, jeśli nie spełni ona swoich obietnic dotyczących zwrotu pasażerom alternatywnych kosztów transportu, a także zapewnienia posiłków, hoteli, zwrotu kosztów i odbioru bagażu.

Kary obejmują możliwość pobierania grzywien.

„Niespełnienie tego obowiązku wobec pasażerów byłoby nieuczciwą i oszukańczą praktyką” – napisał Buttigieg, odnosząc się konkretnie do alternatywnego odszkodowania za podróż.

„Departament wykorzysta pełny zakres swoich uprawnień dochodzeniowych i egzekucyjnych, aby pociągnąć Southwest do odpowiedzialności, jeśli nie spełni obietnic, które złożył, aby zwrócić pasażerom koszty poniesione na alternatywny transport”.

Te kary mogą być znaczne.

„Linia lotnicza powiedziała mi, że wykracza poza to, czego od niej wymagano” – powiedział Buttigieg w czwartek w wywiadzie dla NBC News. „Chcę się upewnić, że faktycznie to zrobią, a jeśli tego nie zrobią, jesteśmy w stanie naliczyć dziesiątki tysięcy dolarów grzywny za naruszenie na pasażera”.

Żal i poprawki

Pasażer patrzy na bagaż w strefie odbioru bagażu w terminalu Southwest Airlines na międzynarodowym lotnisku St. Louis Lambert w środę.

Jeff Roberson/AP

Dyrektor handlowy firmy, Ryan Green, ubolewał w czwartek nad upadkiem usług i obiecał odbudować relacje z klientami, które się załamały.

„Moje osobiste przeprosiny są pierwszym krokiem do naprawienia sytuacji po wielu zmianach planów i doświadczeń, które nie spełniły waszych oczekiwań” – powiedział Green w nagraniu wideo.

„Kontynuujemy prace nad tym, aby to wynagrodzić i wkrótce o tym usłyszycie. Ale na razie koncentrujemy się na przywróceniu niezawodności i poziomu obsługi klienta, którego oczekujemy od siebie, a ty oczekujesz od nas.”

Jego uwagi pojawiły się, gdy Buttigieg przedstawił swoją zjadliwą ocenę kłopotów Southwest, nazywając sytuację „całkowitym krachem”.

„Masz tutaj firmę, która dużo sprząta” – powiedział.

Ludzie chcą wiedzieć: dlaczego tak jest?

Zapytaj pracowników Southwest Airlines o technologię ich firmy. Nie będziesz miał wiele do gadania.

Podczas gdy Southwest urosło z teksańskiej taniej linii lotniczej obsługującej trzy samoloty do jednego z największych w kraju, związkowcy reprezentujący pracowników Southwest twierdzą, że firma nie nadąża za zmianami technologicznymi. Mówią, że zgłaszają swoje obawy od lat.

„Gramy w nie od 2015 roku” – powiedział CNN Mike Santoro, kapitan i wiceprezes Stowarzyszenia Pilotów Southwest Airlines.

Oni i sama linia lotnicza opisali wewnętrzny proces, który wymagał od wielu działów ręcznego przeprojektowania rozkładu linii lotniczej – systemu, który działa „w zdecydowanej większości przypadków” – podała linia lotnicza w oświadczeniu.

Gdy coś pójdzie nie tak, oprogramowanie Southwest — w tym narzędzie systemu planowania załogi — pozostawia większość pracy związanej z odbudową tej delikatnej sieci do ręcznego wykonania.

Trochę zrozumienia dla pasażerów

Niektórzy pasażerowie przyjęli to wszystko ze spokojem i okazywali sympatię dla Southwest.

Kilka osób na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson w Atlancie rozmawiało w czwartek z Nickiem Valencią z CNN o swoich doświadczeniach z podróży z Southwest w tym sezonie wakacyjnym.

„Mam na myśli to, że jest to po prostu normalne. To jest podróż samolotem, wszyscy próbują dostać się wszędzie w tym samym czasie. Niestety, Southwest poniósł ciężar niefortunnej sytuacji związanej z podróżowaniem w tym roku” – powiedział CNN Roderick Hester.

Zapytany, co myśli o braku kolejek przy stanowiskach na południowym zachodzie lotniska, Hester powiedział: „Może mówi o ulepszeniach, które próbują wprowadzić, ponieważ nie ma długich kolejek, ludzie tutaj nie narzekają. wiesz, próby wydostania się prawdopodobnie działają”.

Stojąc w pobliżu Hester, Winston Williams powiedział, że planuje nadal korzystać z linii lotniczej w przyszłości. „Uwielbiam Southwest. Mam na myśli, że torby są darmowe” – powiedział Williams.

Uszkodzona reputacja

Ale wielu ludzi nadal zajmuje twardą linię wobec Południowego Zachodu.

Elaine Chao, która pełniła funkcję sekretarza ds. transportu w administracji Trumpa, nazwała upadek Southwest Airlines „porażką o niewiarygodnych proporcjach”.

Powiedziała CNN, że to „całkowita burza wszystkich rzeczy, które działy się w firmie. Odbudowa zaufania konsumentów zajmie bardzo dużo czasu” – dodała.

„Odzyskanie zaufania opinii publicznej przez Southwest Airlines zajmie dużo czasu” – powiedział w czwartek w e-mailu do CNN Travel. „Podczas gdy trudne warunki pogodowe dotknęły inne linie lotnicze, Southwest doświadczyło prawdziwego krachu w najgorszym możliwym czasie”.

„Duża część Amerykanów podróżuje tylko raz w roku i chce bezproblemowego doświadczenia. Myślę, że wiele osób zatrzyma się przy rezerwacji następnego lotu i zobaczy Southwest Airlines jako najtańszą opcję” – powiedział Dengler.

„Chociaż niskie ceny są kuszące, ten kryzys skłoni wielu podróżnych do wypróbowania innych tańszych opcji”.

Co powinni zrobić klienci

Dengler ostrzega, aby zachować ostrożność w odniesieniu do obiecanych zwrotów.

„Southwest mówi: „Uhonorujemy uzasadnione prośby o zwrot kosztów posiłków, hoteli i alternatywnych środków transportu” — powiedział. „Chociaż Southwest nie precyzuje, ile zapłacisz, unikam drogich hoteli i restauracji. Skorzystaj z hoteli Google, aby znaleźć pobliskie hotele w pobliżu lotniska, na którym utknąłeś”.

Ostrzega również przed układaniem dużej karty.

„Wyszukaj coś w Google, np. „darmowe atrakcje w pobliżu”. Wątpię, czy Southwest zapłaci za wycieczki lub inne płatne zajęcia, więc nie zarezerwuję żadnych drogich wycieczek, na które cię nie stać”.

Andy Rose, Andy Papineaux, Adrian Brodos, Dave Allsup, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Pirro, Carlos Suarez, Carla Krebs i Ross Levitt przyczynili się do powstania tej historii.