Nikt nie lubi wychodzić na zewnątrz. Oto dlaczego jest wszędzie

Klienci nie są jedynymi, którzy są sfrustrowani doświadczeniem w kasie samoobsługowej. Sklepy też mają z tym wyzwania.

Pomimo bólu głowy proces samonapędzający się nasila.

Według najnowszych danych Federacji Przemysłu Spożywczego FMI w 2020 r. 29% transakcji w sklepach spożywczych było obsługiwanych przez samopłatę, w porównaniu z 23% rok wcześniej.

Rodzi to pytanie: dlaczego ta niepopularna technologia często przejmuje kontrolę nad handlem detalicznym?

Pozyskiwanie klientów do pracy

Zamiast urzędników zajmujących się produktami kolekcjonerskimi dla klientów, Piggly Wiggly pozwalał kupującym wędrować po alejkach, zbierać przedmioty z półek i płacić przy kasie. W zamian za więcej pracy model obiecywał niższe ceny.

Jednak system samobieżny został zaprojektowany przede wszystkim w celu zmniejszenia kosztów pracy w sklepach. System obniżył koszty kasjera nawet o 66%, Według artykułu z 1988 roku w Miami Herald.

Pierwszy nowoczesny system kas samoobsługowych, który został opatentowany przez firmę CheckRobot na Florydzie i zainstalowany w wielu sklepach Kroger, będzie prawie niemożliwy do rozpoznania przez współczesnych kupujących.

Klienci zeskanowali swoje przedmioty i umieścili je na przenośniku taśmowym. Pracownik na drugim końcu pasa pakuje artykuły spożywcze. Następnie klienci zabierali je do centralnego obszaru kasjera w celu zapłaty.

Ale samopłatność nie zrewolucjonizowała sklepu spożywczego. Wielu klientów niechętnie musiało wykonywać więcej pracy, aby uzyskać korzyści, które nie były aż tak oczywiste.

„Uzasadnienie było oparte na ekonomii, a nie na kliencie” – powiedział Charlebois. „Od samego początku klienci ich nienawidzili”.

Badanie Nielsen z 2003 r. wykazało, że 52% kupujących uważało, że kasy samoobsługowe są „dobre”, a 16% stwierdziło, że są „zawiedzeni”. Trzydzieści dwa procent kupujących określiło to jako „niesamowite”.

pasy

Przejście na samopłatność miało również niezamierzone konsekwencje dla sklepów.

Chociaż liczniki samopłatności wyeliminowały niektóre funkcje tradycyjnych kasjerów, nadal potrzebują pracowników i stwarzają potrzebę lepiej płatnych stanowisk IT, powiedział.

Andrews dodał, że system samobieżny „nie spełnia niczego, co obiecuje”.

W największym zmartwieniu właścicieli sklepów samopłatność prowadzi do większych strat z powodu błędu lub kradzieży niż tradycyjni kasjerzy.

„Gdybyś miał sklep detaliczny, w którym 50% transakcji odbywało się na zasadzie samoopłaty, straty byłyby o 77% wyższe niż przeciętna”, mówi Adrian Beck, emerytowany profesor na University of Leicester w Wielkiej Brytanii, który bada straty w handlu detalicznym.

Klienci popełniają uczciwe błędy, a także celowo kradną w kasach samoobsługowych.

Niektóre produkty zawierają wiele kodów kreskowych lub kodów kreskowych, które nie są prawidłowo zeskanowane. Produkty, w tym owoce i mięso, zwykle wymagają ręcznego ważenia i wprowadzania do systemu za pomocą kodu. Klienci mogą przypadkowo napisać zły kod. Innym razem kupujący nie usłyszą sygnału dźwiękowego potwierdzającego, że produkt został zeskanowany prawidłowo.

„Konsumenci nie są zbyt dobrzy w niezawodnym skanowaniu” — powiedział Beck. – Dlaczego mieliby być? Nie są przeszkoleni.

Sklepy próbowały ograniczyć straty, dokręcając samobieżne funkcje bezpieczeństwa, takie jak dodanie czujników wagi. Jednak dodatkowe środki zabezpieczające przed kradzieżą prowadzą również do bardziej frustrujących błędów związanych z „nieoczekiwanymi przedmiotami w obszarze pakowania”, co wymaga interwencji personelu sklepu.

„Istnieje delikatna równowaga między bezpieczeństwem a wygodą klienta” — powiedział Beck.

Samo wyjście to pozostanie tutaj?

Pomimo wielu niedociągnięć, jakie klienci i właściciele sklepów mają w procesie kasy samoobsługowej, trend ten rośnie.

Mówiąc najprościej, może być już za późno, aby sklepy odwróciły się od kas samoobsługowych.

Dzisiejsze sklepy obsługują kupujących, którzy uważają, że kasa samoobsługowa jest szybsza niż tradycyjni kasjerzy, chociaż niewiele jest na to dowodów. Ale ponieważ klienci wykonują pracę, a nie czekają w kolejce, doświadczenie może wydawać się szybsze.

Właściciele sklepów widzieli również, jak konkurenci instalowali funkcję samoobsługowej kasy i zdecydowali, że nie chcą jej przegapić.

„To wyścig zbrojeń”, powiedział David D’Arezzo, były dyrektor generalny Dollar General, Wegmans i innych sprzedawców. „Jeśli wszyscy to robią, wyglądasz głupio, jeśli go nie masz”. „Kiedy wyjmiesz go z torby, bardzo trudno jest go już nie podawać”.

Wirus Covid-19 przyspieszył również rozprzestrzenianie się procedur samo-wyjścia.

Podczas pandemii wielu klientów zdecydowało się na samoobsługę, aby uniknąć bliskiej interakcji z kasjerami i bagażowymi. Wyzwania kadrowe i związane z utrzymaniem ruchu sprawiły, że sklepy coraz bardziej polegają na maszynach, aby przyciągnąć klientów za drzwiami.